Kundenbindung über den Tod hinaus…

 

Kundenbindung über den Tod hinaus ist ein erklärtes Ziel vieler Finanzdienstleister. Das Vermögen soll generationenübergreifend im Haus des Finanzdienstleisters verbleiben. Man will Vertrauen für die Zukunft festschreiben.

Die Bank im Todesfall…

Aktuell durfte eine 74 jährige Dame persönlich erleben, wie die Bank in ihrem Todesfall agieren wird. Durch eine fehlerhafte Information der Krankenkasse wurde die Rentenzahlung an die Hausbank eingestellt und die Kundin kurzer Hand für tot erklärt. Der auslösende Faktor liegt bei einem Fehler der Krankenkasse. Alle Ereignisse, die in der Folge bei der Bank geschehen, haben nichts mit dem ursächlichen Fehler zu tun.

Doch schauen Sie selbst und lesen im Nachgang unsere Gedanken zu dieser Geschichte:

Kundenbindung über den Tod hinaus?

Das Erleben im Todesfall beginnt mit dem Einzug der EC-Karte.

Der Sohn erhält die Meldung nach § 33 ErbStG und dies ohne ein Kondolenzschreiben seitens der Bank. Es liegt keine Sterbeurkunde vor und es ist nicht geklärt, wer Erbe der angeblich „Verstorbenen“ ist.

Der Ehemann der Dame lebt und ihm geht keinerlei Schriftverkehr zu.

Hier wurden viele rote Ampeln überfahren.

Neben der mangelnden Kondolenzkultur sind offenkundig auch erhebliche fachliche Fehler geschehen.

Nun kann jeder Leser zunächst von sich sagen, dass das im eigenen Hause nie geschehen wäre. Im Stillen lohnt es sich zu reflektieren, ob Ihr Haus für die Abwicklung im Todesfall eines Kunden tatsächlich gut aufgestellt ist. Gibt es Mitarbeiter, die fachlich, methodisch und mit einer entsprechenden Kondolenzkultur für diese Aufgabe vorbereitet sind?

Sind Sie bereit für einen professionellen Nachlass-Service?

Näheres zu dieser spannenden Alternative im nachfolgenden Artikel auf unserem Blog:

http://wohlsorge.de/testamentsvollst…n-ertragsbringer ‎

 

Herzliche Grüße

Angelika Thiedemann

 

Testamentsvollstreckung – ein Ertragsbringer?

Das Thema Testamentsvollstreckung als neuer Ertragsbringer ist derzeit im Fokus vieler Banken. Ein neues Geschäftsfeld ist in einer Welt ohne Zinsen, Rückgang in den Erträgen und einer Überalterung in der Kundenstruktur immer eine gute Idee. Sicher gibt es zudem die Kunden, die aus eigenen Stücken auf die Bank zukommen und genau nach dieser Lösung fragen.

Rechtfertigen Einzelfälle eine neue Strategie und ein neues Geschäftsfeld?

Die Beratung rund um eine Testamentsvollstreckung muss vor dem Todesfall des Kunden erfolgen und in eine entsprechende Regelung im Testament münden. Die Bank muss wissen, worauf sie sich bei der Testamentsvollstreckung einlässt. Nur so lassen sich Risiken, Ärger und Interessenskonflikte, die bei der Durchführung des Mandats eintreten können, im Vorfeld abschätzen.

Das bedeutet für den organisatorischen Rahmen die Erschaffung von:

  •  Regeln für die vorsorgende Beratung
  •  Regeln für die umsetzende Vollstreckung

Diese Regeln sollten sich in entsprechenden Arbeitsanweisungen und einem Prozess wiederfinden. Wenn die vorsorgende Beratung noch aus dem Erfahrungsschatz der Berater gut funktionieren kann – sollte die Umsetzung im Todesfall des Kunden nicht in Form eines                „Jugend-forscht-Projektes“ erfolgen.

Die Strukturen, Dokumentationsmaßnahmen, Kompetenzrahmen und der Umgang mit Interessenskollisionen sollten fixiert sein. Eine entsprechende Absicherung ist unverzichtbar.

Der Prozess muss effizient, ressourcenschonend, nachvollziehbar dokumentiert werden. Nur so kann im Anschluss beurteilt werden, ob die hinzugewonnenen Erträge in einem gesunden Verhältnis zum Aufwand stehen.

Von Beginn an sollten Entscheider im Blick behalten, dass die Erträge nicht planbar sind. Da niemand konkret wissen kann:

  • Wann der Kunde verstirbt
  • Ob die Bank noch als Testamentsvollstrecker benannt ist
  • Wie das Vermögen im Todesfall strukturiert ist
  • Wie die Familienkonstellation im Todesfall aussieht
  • Welche Entscheidungen Vertretungsberechtigte zuvor getroffen haben
  • Ob das Vermögen im Todesfall noch im Hause der Bank ist

Viele Unwägbarkeiten und zusätzlich müssen Spezialisten Know-How aufbauen, erhalten und hohe methodische/soziale Kompetenzen haben.

So viel Know-How und Arbeitsaufwand schon im Vorfeld für wenig planbare Erträge?

Lockt hier nicht nur die große Zahl – die Testamentsvollstreckervergütung.

Gibt es alternative Wege?

Kann man so viel Know-How nicht noch anders, effizient und für eine große Zielgruppe in der Bank nutzen? Brauchen Menschen, die keine Testamentsvollstreckung anordnen keine Unterstützung?

Nehmen Sie sich Zeit für die Entscheidung, setzen Sie sich mit Alternativen und/oder Kombinationen von neuen Geschäftsfeldern auseinander.

Es lohnt sich, wenn Sie für Ihre älteren Kunden maßgeschneiderte Angebote machen wollen.

Die Entscheidungsfindung:

In unseren Workshop „Nachlass-Service/Testamentsvollstreckung“ bieten wir Ihnen die Möglichkeit ein passgenaues Angebot für Ihre Kundenstruktur, in Ihrer Region und mit Ihrem Produktportfolio zu finden…..

Erweiterungsmodul Stiftungsgeschäft/Stifterversorgung

Wenn in Ihrem Haus die Geschäftsfelder Testamentsvollstreckung/Nachlass-Service und Stiftungsberatung vorhanden sind, kann der Workshop um diese Themen und das Feld der Stifterversorgung sinnvoll erweitert werden.

Wenn es Ihr Ziel ist:

  • Vermögen im Haus über den Tod hinaus zu binden
  • Immobilien aktiv in die Beratung einzubeziehen
  • Neue Generationen für Ihr Haus zu gewinnen

…dann lohnt es sich mit uns zu sprechen!

Herzliche Grüße

Angelika Thiedemann

 

Nachlass-Service bei Banken…..

Viele Banken beschäftigen sich intensiv mit der Einführung der Testamentsvollstreckung als neues Geschäftsfeld. Ziel dabei ist die Erschließung neuer Ertragsquellen vor dem Hintergrund der aktuellen Zinsstruktur.

Im Artikel „Stilblüten der Testamentsvollstreckung“ haben wir dazu schon viele Aspekte näher beleuchtet.

Nicht für jeden Kunden ist die Testamentsvollstreckung ein sinnvoller und geeigneter Weg für die Umsetzung des letzten Willens im Todesfall.

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Gibt es also Alternativen, die eine andere, größere Zielgruppe erschließen und als Serviceleistung für eine Vielzahl von Kunden in Frage kommen?

Das Mandat für eine Testamentsvollstreckung kann nur zu Lebzeiten vom Erblasser erteilt werden. Wenn sich eine Bank zur Umsetzung eines Nachlass-Services entschließt, können zusätzlich auch die Erben nach dem Tod des Erblassers ein Mandat erteilen.

Die Abwicklung eines Nachlasses beinhaltet vielfältige Aufgaben wie z.B.:

  • Erstellung des Nachlass-Verzeichnis
  • Benachrichtigungspflichten
  • Verwaltung des Vermögens
  • Verteilung und neue Strukturierung des Vermögens
  • Gestaltung der Liquiditätsversorgung der Hinterbliebenen

Viele dieser Aufgaben sind für eine Bank aufgrund einer jahrelangen Geschäftsverbindung, wirtschaftlichen Kenntnissen und Informationen hinsichtlich der Familiensituation geeignet, um Erben als helfende Hand in dieser schweren Zeit zur Seite zu stehen.

Ist die Bank bereits Anbieter von Estate Planning, so sollten gerade diese Kunden bzw. ihre Nachkommen im Todesfall einen Nachlass-Service als Vervollständigung einer ganzheitlichen Dienstleistung erfahren.

Ein informiertes und funktionierendes Netzwerk aus Rechtsanwälten, Steuerberatern und weiteren Partner runden das Paket ab.

Mitarbeiter, die in diesem Geschäftsfeld tätig sein sollen, müssen neben einem fundierten Fachwissen auch über eine hohe Sozial- und Methodenkompetenz verfügen. Die GeNe GmbH bietet seit vielen Jahren die Qualifizierung und Weiterbildung von Beratern aus der Finanzdienstleistungsbranche im Nachlass-Service an.

Die nachfolgende Tabelle veranschaulicht die Unterschiede zwischen dem Angebot der Testamentsvollstreckung und des Nachlass-Service.

  Testamentsvollstreckung Nachlass-Service
Mandat: Erblasser Erben und ggf. Erblasser
Beginn: vor Testamentserstellung zu Lebzeiten Erblasser und im Todesfall
Ziel Verwirklichung Erblasser-Willen Unterstützung und Service für Erblasser und Erben
Umfang Durchführung des vollständigen Mandates Substitutionsverbot Übernahme von Teilbereichen und Einbindung Netzwerk
Risiko Interessenskollision Investition in Serviceleistung
Markt kleine Zielgruppe große Zielgruppe

Für die Praxis in Banken bedeutet das:

Die Implementierung des Geschäftsfeldes Testamentsvollstreckung macht nur Sinn, wenn im Vorfeld der Testamentserstellung eine Estate Planning Beratung mit dem Kunden durchgeführt und die Abwicklung im Todesfall sichergestellt ist.

Im Rahmen des Nachlass-Service kann für Erben/Erblasser die Betrachtung der wirtschaftlichen Auswirkungen des Erbfalles (Erbauseinandersetzung)in der Vermögensstruktur als Dienstleistung angeboten werden. Ergänzend sind Betrachtungen für die Liquiditätssituation der Hinterbliebenen möglich und runden das Bild einer ganzheitlichen Beratung der Erben ab. Darstellungen in dieser Form sind über die Software FiNess unproblematisch möglich. Chancen ergeben sich in der Anlage von Vermögen für die Erben und der proaktiven Gestaltung der Versorgung von Hinterbliebenen.