„Ich will keinen Seniorenteller!“ – Wege zur Kommunikations-Qualität und Kunden-Zentrierung

Die Trendstudie „Bank & Zukunft“ des Fraunhofer-Instituts verdeutlicht den großen Transformationsbedarf im deutschen Bankensektor, insbesondere im Bereich der privaten Kunden. Eine prioritäre Aufgabe wird dem Ausbau des Kundenmanagements beigemessen. Die „Kundenzentrierung“ darf hierbei nicht nur ein nach außen propagierter Slogan bleiben, sondern muss mittels geeigneter Leistungen, Lösungen und Prozesse in das tägliche Wirken der Banken übernommen werden. Um näher zum Kunden zu kommen, muss die Kommunikationsqualität mit den Kunden verbessert werden. Dabei wird vor allem auf die Rolle eines vertrauenswürdigen Beraters sowie auf eine hohe Qualität in den Beratungsangeboten hingewiesen.                                                        (Quelle: Fraunhofer IAO – Trendstudie“Bank&Zukunft2014″)

 

IMG_0335Estate Planning bietet alle erforderlichen Facetten der Beratung, um genau diesen Transformationsbedarf zu decken. Entscheidend ist dabei, dass die Angebote nicht dem Standard eines „Seniorentellers“ entsprechen, sondern passgenau auf die Zielgruppe abgestimmt sind und individuell auf den Bedarf des einzelnen Kunden eingehen. Estate Planner Berater müssen daher in besonderer Weise Kommunikationsqualitäten entwickeln und über das Know-How hinsichtlich aller phasenspezifischen Interventionen und Methoden verfügen.

DENN:

Wir sehen die Welt nicht, wie sie ist – wir sehen die Welt, wie wird sind (Platon)

Menschen haben bewusst oder unbewusst Vorurteile, die durch ihre persönlichen Erfahrungen, durch Sozialisation und die Kultur, die sie umgibt, geprägt werden. Mit dieser Sichtweise bewerten sie Situationen und Verhaltensweisen anderer Menschen.

Für Berater der Finanzdienstleistungsbranche ist es von entscheidender Bedeutung, das individuelle bewusste oder unbewusste Schubladen-Denken von Menschen sowie Verhaltensweisen im Beratungsprozess Estate Planning zu berücksichtigen.

Kommunikations-Kompetenz und -Qualität ist der Schlüssel für das Entstehen von guten Beziehungen (generationsübergreifend) in der Estate Planning Beratung. Die gelungene Gestaltung der Beziehung zum Kunden ist unersetzbar. Auf dieser Basis kann der Berater Zugang zu der Welt und den Motiven des Gegenübers bekommen und im aktiven Zu-hören die Zielfindung in der Beratung begleiten, unterstützen und in der Folge im Netzwerk zur Umsetzung in wirtschaftlichen/rechtlichen Instrumenten bringen.

Schubladen-Denken kann sowohl negative als auch positive Auswirkungen haben und dazu führen, dass wertvolle Potentiale und Ressourcen bei Kunden im Estate Planning übersehen werden und damit ungenutzt bleiben.

Für die Finanzdienstleistungsbranche ist es wichtig, dass die Berater ihre Kunden „lesen können“ und Kompetenz im Umgang mit vielfältigem, tief verankertem Schubladen-Denken haben. Sie können sich dann entsprechend auf den Kunden/Kollegen/Netzwerkpartner einstellen und den Umgang so kalibrieren, dass Beratungsgespräche im Estate Planning erfolg-reich und effizient in die Umsetzung kommen.

Ziel im Privatkundenbereich sollte es sein, für Kunden einzigartige Erlebnisse und Mehrwerte zu schaffen, um das „Erlebnis Bank“ auf eine neue Stufe der Wahrnehmung bringen zu können: (Quelle: Fraunhofer IAO – Trendstudie „Bank & Zukunft 2014“)

Estate Planner und Generationenberater, die Stolpersteine im Umgang mit Schubladen-Denken zu innovativen Marktchancen wandeln wollen, müssen neben der unverzichtbaren fachlichen Kompetenz über besondere Fähigkeiten in der Methodik und dem Einsatz von Beratungshilfsmitteln verfügen. Die GeNe GmbH beschäftigt sich seit Jahren mit der Entwicklung und Optimierung von Beratungshilfsmitteln und der phasenspezifischen Methodenkompetenz im Estate Planning.

 

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