Estate Planning als Dienstleistung

 

 

Es ist nicht genug zu wissen, man muss es auch anwenden. Es ist nicht genug zu wollen, man muss es auch tun. (Johann Wolfgang von Goethe)

Falsche Erwartungen – der Kundenblick

Es ist ein Phänomen, dass viele Estate Planner und Generationenberater in Praxistrainings die Beschreibung ihrer Tätigkeit mit den Dingen beginnen, die sie nicht tun und auch nicht tun dürfen.

Aus Kundensicht stellt man sich an dieser Stelle immer die Frage:

Wann kommt die Beschreibung der eigentlichen Tätigkeit/Dienstleistung?Warum beginnt die Bewerbung einer so wichtigen Tätigkeit mit der Erschaffung eines Mangels?  Etwas, das ich vom Berater als Kunde gerade nicht bekommen kann?

Ist die Erwartungshaltung eines Kunden, der sich an einen Finanzdienstleister wendet oder aktiv angesprochen wird, dass Gegenstand der Beratung die Erstellung von rechtlichen Instrumenten also z.B. Testamenten oder Vollmachten ist?

Wohl kaum, denn der mündige Kunde erwartet z.B. beim Gespräch mit einem Architekten nicht, dass dieser in der nächsten Minute die Bekleidung wechselt und den Erdaushub für den Baubeginn des Traumhauses selbst in die Hände nimmt.

Um so mehr erstaunt es, dass auf einer Plattform wie Xing Estate Planner im Bereich ich biete  Begriffe wie General-& Vorsorgevollmacht, Patientenverfügung, Betreuungsverfügung verwenden. Es ist von der Anpassung der Vermögensstruktur die Rede und man fragt sich:               – Wer passt hier was an wen an?
– Was ist der konkrete Mehrwert für Kunden?

Beispiel EPMan bekommt ein sehr unscharfes Bild der tatsächlichen Dienstleistung.

Anonymisierte Beispiele aus XING und einer Internetseite zur Veranschaulichung: 

Beispiel EP

 grosse erwartungen

Die eigenen Ressourcen:

Estate Planning bedeutet viel mehr als die reine Wegbereitung zu rechtlichen Instrumenten und deren Umsetzung. Es lohnt sich für Finanzdienstleister, die mit dieser Dienstleistung am Markt aktiv sein wollen, Zeit in die Beschreibung der eigenen Marke zu investieren.

Kunden brauchen Transparenz hinsichtlich des Gegenstands der Beratung. Dazu muss von Beginn an der Umfang, die konkreten Inhalte und das erforderliche Netzwerk umfassend beschrieben werden. Insbesondere im Bankenbereich spielen dabei auch NPP-Mindestanforderungen eine bedeutende Rolle. Die GeNe GmbH legt bei ihren Projekten zur Implementierung großen Wert auf die Klarheit des Angebotes. Dies setzt eine entsprechende geschäftspolitische Entscheidungsbasis voraus.

So einfach wie möglich. Aber nicht einfacher! (Albert Einstein)

 

Estate Planning als Dienstleistung:

  • Stolz auf die eigene Dienstleistung
  • Die klare Definition eigener Aufgaben und der des externen Netzwerkes
  • Transparenz in der Vorteilsargumentation für den Kunden

…sind der Weg zu einem klaren Bild des Estate Plannings.

 

„Ich will keinen Seniorenteller!“ – Wege zur Kommunikations-Qualität und Kunden-Zentrierung

Die Trendstudie „Bank & Zukunft“ des Fraunhofer-Instituts verdeutlicht den großen Transformationsbedarf im deutschen Bankensektor, insbesondere im Bereich der privaten Kunden. Eine prioritäre Aufgabe wird dem Ausbau des Kundenmanagements beigemessen. Die „Kundenzentrierung“ darf hierbei nicht nur ein nach außen propagierter Slogan bleiben, sondern muss mittels geeigneter Leistungen, Lösungen und Prozesse in das tägliche Wirken der Banken übernommen werden. Um näher zum Kunden zu kommen, muss die Kommunikationsqualität mit den Kunden verbessert werden. Dabei wird vor allem auf die Rolle eines vertrauenswürdigen Beraters sowie auf eine hohe Qualität in den Beratungsangeboten hingewiesen.                                                        (Quelle: Fraunhofer IAO – Trendstudie“Bank&Zukunft2014″)

 

IMG_0335Estate Planning bietet alle erforderlichen Facetten der Beratung, um genau diesen Transformationsbedarf zu decken. Entscheidend ist dabei, dass die Angebote nicht dem Standard eines „Seniorentellers“ entsprechen, sondern passgenau auf die Zielgruppe abgestimmt sind und individuell auf den Bedarf des einzelnen Kunden eingehen. Estate Planner Berater müssen daher in besonderer Weise Kommunikationsqualitäten entwickeln und über das Know-How hinsichtlich aller phasenspezifischen Interventionen und Methoden verfügen.

DENN:

Wir sehen die Welt nicht, wie sie ist – wir sehen die Welt, wie wird sind (Platon)

Menschen haben bewusst oder unbewusst Vorurteile, die durch ihre persönlichen Erfahrungen, durch Sozialisation und die Kultur, die sie umgibt, geprägt werden. Mit dieser Sichtweise bewerten sie Situationen und Verhaltensweisen anderer Menschen.

Für Berater der Finanzdienstleistungsbranche ist es von entscheidender Bedeutung, das individuelle bewusste oder unbewusste Schubladen-Denken von Menschen sowie Verhaltensweisen im Beratungsprozess Estate Planning zu berücksichtigen.

Kommunikations-Kompetenz und -Qualität ist der Schlüssel für das Entstehen von guten Beziehungen (generationsübergreifend) in der Estate Planning Beratung. Die gelungene Gestaltung der Beziehung zum Kunden ist unersetzbar. Auf dieser Basis kann der Berater Zugang zu der Welt und den Motiven des Gegenübers bekommen und im aktiven Zu-hören die Zielfindung in der Beratung begleiten, unterstützen und in der Folge im Netzwerk zur Umsetzung in wirtschaftlichen/rechtlichen Instrumenten bringen.

Schubladen-Denken kann sowohl negative als auch positive Auswirkungen haben und dazu führen, dass wertvolle Potentiale und Ressourcen bei Kunden im Estate Planning übersehen werden und damit ungenutzt bleiben.

Für die Finanzdienstleistungsbranche ist es wichtig, dass die Berater ihre Kunden „lesen können“ und Kompetenz im Umgang mit vielfältigem, tief verankertem Schubladen-Denken haben. Sie können sich dann entsprechend auf den Kunden/Kollegen/Netzwerkpartner einstellen und den Umgang so kalibrieren, dass Beratungsgespräche im Estate Planning erfolg-reich und effizient in die Umsetzung kommen.

Ziel im Privatkundenbereich sollte es sein, für Kunden einzigartige Erlebnisse und Mehrwerte zu schaffen, um das „Erlebnis Bank“ auf eine neue Stufe der Wahrnehmung bringen zu können: (Quelle: Fraunhofer IAO – Trendstudie „Bank & Zukunft 2014“)

Estate Planner und Generationenberater, die Stolpersteine im Umgang mit Schubladen-Denken zu innovativen Marktchancen wandeln wollen, müssen neben der unverzichtbaren fachlichen Kompetenz über besondere Fähigkeiten in der Methodik und dem Einsatz von Beratungshilfsmitteln verfügen. Die GeNe GmbH beschäftigt sich seit Jahren mit der Entwicklung und Optimierung von Beratungshilfsmitteln und der phasenspezifischen Methodenkompetenz im Estate Planning.

 

Nachlass-Service bei Banken…..

Viele Banken beschäftigen sich intensiv mit der Einführung der Testamentsvollstreckung als neues Geschäftsfeld. Ziel dabei ist die Erschließung neuer Ertragsquellen vor dem Hintergrund der aktuellen Zinsstruktur.

Im Artikel „Stilblüten der Testamentsvollstreckung“ haben wir dazu schon viele Aspekte näher beleuchtet.

Nicht für jeden Kunden ist die Testamentsvollstreckung ein sinnvoller und geeigneter Weg für die Umsetzung des letzten Willens im Todesfall.

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Gibt es also Alternativen, die eine andere, größere Zielgruppe erschließen und als Serviceleistung für eine Vielzahl von Kunden in Frage kommen?

Das Mandat für eine Testamentsvollstreckung kann nur zu Lebzeiten vom Erblasser erteilt werden. Wenn sich eine Bank zur Umsetzung eines Nachlass-Services entschließt, können zusätzlich auch die Erben nach dem Tod des Erblassers ein Mandat erteilen.

Die Abwicklung eines Nachlasses beinhaltet vielfältige Aufgaben wie z.B.:

  • Erstellung des Nachlass-Verzeichnis
  • Benachrichtigungspflichten
  • Verwaltung des Vermögens
  • Verteilung und neue Strukturierung des Vermögens
  • Gestaltung der Liquiditätsversorgung der Hinterbliebenen

Viele dieser Aufgaben sind für eine Bank aufgrund einer jahrelangen Geschäftsverbindung, wirtschaftlichen Kenntnissen und Informationen hinsichtlich der Familiensituation geeignet, um Erben als helfende Hand in dieser schweren Zeit zur Seite zu stehen.

Ist die Bank bereits Anbieter von Estate Planning, so sollten gerade diese Kunden bzw. ihre Nachkommen im Todesfall einen Nachlass-Service als Vervollständigung einer ganzheitlichen Dienstleistung erfahren.

Ein informiertes und funktionierendes Netzwerk aus Rechtsanwälten, Steuerberatern und weiteren Partner runden das Paket ab.

Mitarbeiter, die in diesem Geschäftsfeld tätig sein sollen, müssen neben einem fundierten Fachwissen auch über eine hohe Sozial- und Methodenkompetenz verfügen. Die GeNe GmbH bietet seit vielen Jahren die Qualifizierung und Weiterbildung von Beratern aus der Finanzdienstleistungsbranche im Nachlass-Service an.

Die nachfolgende Tabelle veranschaulicht die Unterschiede zwischen dem Angebot der Testamentsvollstreckung und des Nachlass-Service.

  Testamentsvollstreckung Nachlass-Service
Mandat: Erblasser Erben und ggf. Erblasser
Beginn: vor Testamentserstellung zu Lebzeiten Erblasser und im Todesfall
Ziel Verwirklichung Erblasser-Willen Unterstützung und Service für Erblasser und Erben
Umfang Durchführung des vollständigen Mandates Substitutionsverbot Übernahme von Teilbereichen und Einbindung Netzwerk
Risiko Interessenskollision Investition in Serviceleistung
Markt kleine Zielgruppe große Zielgruppe

Für die Praxis in Banken bedeutet das:

Die Implementierung des Geschäftsfeldes Testamentsvollstreckung macht nur Sinn, wenn im Vorfeld der Testamentserstellung eine Estate Planning Beratung mit dem Kunden durchgeführt und die Abwicklung im Todesfall sichergestellt ist.

Im Rahmen des Nachlass-Service kann für Erben/Erblasser die Betrachtung der wirtschaftlichen Auswirkungen des Erbfalles (Erbauseinandersetzung)in der Vermögensstruktur als Dienstleistung angeboten werden. Ergänzend sind Betrachtungen für die Liquiditätssituation der Hinterbliebenen möglich und runden das Bild einer ganzheitlichen Beratung der Erben ab. Darstellungen in dieser Form sind über die Software FiNess unproblematisch möglich. Chancen ergeben sich in der Anlage von Vermögen für die Erben und der proaktiven Gestaltung der Versorgung von Hinterbliebenen.

Stilblüten der Testamentsvollstreckung bei Banken oder Testamentsvollstreckung ohne Estate Planning

Die Testamentsvollstreckung für einen Menschen zu übernehmen ist eine große Aufgabe. Ein Testamentsvollstrecker muss neben dem steuerlichen und rechtlichen Knowhow auch über ein weitreichendes und gutes wirtschaftliches Verständnis verfügen. Die Grundvoraussetzung liegt in einem tiefen Vertrauen des Kunden zu der Person oder der Institution, die die Umsetzung des letzten Willens dann später ausführen soll.

Häufig trifft man bei Banken zwischenzeitlich auf das Angebot der Testamentsvollstreckung für Kunden. Interessanterweise ist dieses Angebot eher selten gepaart mit Estate Planning.

Banken, die sich mit dieser Thematik auseinandersetzen, sollten im Vorfeld prüfen, wie und ob sie am Tage X in der Lage sind, schnell und zeitgerecht diese Aufgabe zu erfüllen.

Eine Testamentsvollstreckung ist gerade in den ersten Wochen von hohem Arbeitsaufwand geprägt und kann nicht auf eine ruhigere Phase im Bankgeschäft z.B. während der Sommerferien vertagt werden. Sofortmaßnahmen müssen zur Umsetzung kommen, um nicht in Haftungsfallen zu tappen.

Wenn die Bank gleichzeitig das Vermögen des Kunden verwaltet, stehen Interessenskollisionen zwischen der Rolle als Bank (Anlagen, Vermögensverwaltung, Maklercourtage für Immobilienverkäufe) und der „neutralen“ Rolle als Testamentsvollstrecker auf der Tagesordnung.

Es stellt sich in diesem Zusammenhang die Frage, wie eine Bank diesen Auftrag übernehmen kann, wenn sie nicht im Vorfeld umfassend die Motive des Kunden für die Nachfolge beleuchtet hat. Das Thema der Nachfolge ist in unserem Verständnis von Estate Planning untrennbar mit den Fragen der Vorsorge für alle Lebensphasen und für die Hinterbliebenen verbunden. Dieses Feld umfasst die Betrachtung der Vertretungsregelungen für einen Kunden, der temporär oder dauerhaft nicht mehr für sich selbst Entscheidungen treffen kann.

Wenn im Vertretungsfall der Bevollmächtigte sämtliche Anlagen zu einer anderen Bank verlegt hat, ist dann der Testamentsvollstrecker berechtigt die Gelder wieder ins eigene Haus zurückzuholen?

Wenn durch die Lebensphase der Pflege bedingt, die Vermögenswerte zum Teil verzehrt wurden und nicht mehr den Anforderungen hinsichtlich der Vermögenshöhe für eine Vermögensverwaltung (Private Banking) oder den Anforderungen der Bank an die Testamentsvollstreckung ausreichen – wird dann die Vollstreckung abgelehnt und der Kundenwunsch im Todesfall an fremde Dritte delegiert.

Leider sind dies keine theoretischen Betrachtungen, sondern praktische Erfahrungen und Erlebnisse, die dann in der Ausführung weit weg von einer ganzheitlichen Beratung und den Zielen/Wünschen der Kunden entfernt sind.

Vor der Implementierung des Themas Testamentsvollstreckung in einer Bank sollten z.B. nachfolgende Fragen umfassend beantwortet sein:

  • Wie erhält die Bank umfassende Kenntnis über Motive, Personenumfeld, Vermögensstatus, Liquiditätsstatus und bereits vorhandene Regelungen des/der Kunden (Basisarbeit Estate Planning)
  • Was ist der konkrete Ziel – sollen Kundengelder im Haus gehalten werden, soll Vertrauen für die Zukunft festgeschrieben werden und ist das Instrument richtig gewählt
  • Welche Leistungen kann die Bank im Rahmen der Testamentsvollstreckung realistisch erbringen und welche kann bzw. will sie nicht erbringen.
  • Wann ist der richtige Zeitpunkt für die Implementierung des Angebotes und welche Alternativen gibt es
  • Wie werden Interessenskollisionen in Gebühren, Vergütungen, Courtagen etc. vermieden
  • Welche Zielgruppe soll mit diesem Thema konkret erreicht werden
  • ……

Es gibt spannende Alternativen zur Testamentsvollstreckung durch Banken, die den eigentlichen Wunsch nach Sicherung der Vermögen im eigenen Haus und einer Zukunftsperspektive über Generationen hinweg wesentlich besser und effizienter im Netzwerk erfüllen.

Häusliche Pflege und die Folgekosten

Ich möchte so lange wie möglich in den eigenen vier „Wänden bleiben“

Ein Beispiel:

……Berater, die im Estate Planning in der Phase der Zielerarbeitung mit den GeNe-Beratungskarten arbeiten, kennen die Erfahrung, dass die überwiegende Zahl der Menschen genau diesen Wunsch als Ziel verfolgen.

Häufig ist dennoch damit das Bewusstsein verbunden, dass es Grenzen der Machbarkeit und der Zumutbarkeit insbesondere für die Angehörigen bei der häuslichen Pflege gibt.

Unter rein finanziellen Aspekten ist die häusliche Pflege teurer als ein stationärer Aufenthalt, da viele weitere Leistungen zum Erhalt der Lebensqualität – denn das ist das Ziel der häuslichen Pflege – bedacht werden müssen.

Die Pflegestufe I und II (zukünftig Pflegegrade voraussichtlich 3 und 4) sind im häuslichen Umfeld gestaltbar. In der Pflegestufe III ist oftmals der Umzug in eine Pflegeeinrichtung unvermeidbar.

In diesem Zusammenhang ist es wichtig zu wissen, dass  Menschen in der Pflegestufe III derzeit nur 9 – max. 12 Monaten in einer Pflegeeinrichtung leben. D.h. die Menschen versterben relativ kurz nach dem Umzug .

Insofern ist es nicht verständlich, dass viele Pflegeversicherungen auf die Absicherung der Pflegestufe III fokussieren und andere Pflegestufen außen vor lassen.

Nachfolgend ein Beispiel für häusliche Pflege und die daraus resultierenden Kosten.

Den Eheleuten aus dem Praxisbeispiel ist es sehr wichtig in den eigenen vier Wänden zu bleiben.

Dazu werden sie von einem ambulanten Pflegedienst unterstützt, die Pflegekasse beteiligt sich analog der vom Medizinischen Dienst ermittelten Pflegestufe.

Da beide nicht mehr mobil sind und die Zubereitung des Essens immer größere Mühe bereitet, wird das warme Mittagessen an allen Wochentagen geliefert. Das Frühstück und Abendessen bereiten sie sich noch selbst.

Die Haushaltshilfe ist zweimal in der Woche erforderlich und gewünscht. Alle Wünsche an Kosmetik und Friseur finden in der Wohnung statt. Für die wöchentlichen Einkäufe sind wechselweise die Kinder des Paars und ein bezahlter Einkaufsdienst verantwortlich.

Für die Betrachtung der Gesamtkosten ist die Miete unverändert – die Lebenshaltungskosten beinhalten alle Hobbies und Sonderwünsche, die sich die beiden im häuslichen Umfeld wünschen und gönnen.

Seit Jahren wird der monatliche Bedarf, der über der vorhandenen Rente liegt aus den Ersparnissen und dem vorhergehenden Verkauf der eigengenutzten Immobilie gedeckt. Es folgte der Einzug in eine barrierefreie Mieteinheit.

Im Rahmen der Estate Planning Beratung wurden etliche Jahre zuvor die entsprechenden wirtschaftlichen Instrumente für die dauerhafte Besicherung des monatlichen Bedarfs entwickelt und umgesetzt.

Alle wirtschaftlichen Instrumenten sind abgestimmt auf die rechtlichen Instrumente der Vertretung  und für den Todesfall.

Selbstverständlich existieren bereits jetzt klare Leitplanken für einen möglichen Umzug in eine Pflege-Einrichtung.

Die Eheleute bedauern die frühe Pflegebedürftigkeit, sind aber froh, dass sie bei geistiger Gesundheit noch viel Zeit miteinander verbringen können und nehmen für Lebensqualität bewusst Kapitalverzehr in Kauf.

Beispiel häusliche Pflege:

Frau, 75 Jahre alt
Pflegestufe I – häusliche Pflege
Pflegesachleistung € 468 p.m.

Leistungen nach SGB XI mit dem Kostenträger abrechenbar:
6 x kleine Körperpflege
7 x Kämmen
7 x umfangreiche Ausscheidungen
1 x große Körperpflege
zzgl. Hausbesuchpauschale
Mann, 75 Jahre alt
Pflegestufe I – häusliche Pflege
Pflegesachleistung € 468 p.m.

Leistungen nach SGB XI mit dem Kostenträger abrechenbar:
6 x kleine Körperpflege
7 x Kämmen
7 x umfangreiche Ausscheidungen
1 x große Körperpflege
zzgl. Hausbesuchpauschale
Anfallende Kosten Ehefrau in € Ehemann in €
Summe mtl. Pflegeleistungen 753,83 1.276,60
zzgl. Investitionskosten 37,51 65,14
Summe total 791.34 1.341,74
./. Leistungen Pflegeversicherung 468,00 468,00
Differenz zu Lasten Kunde 323,34 873,74
Esselieferung 222,12 222,12
Haushaltshilfe 320,00  
Friseur – Fußpflege 80,00 80,00
Einkaufsdienst 50,00  
Miete 1.500,00
Lebenshaltungskosten 1.500,00
Summe Total 3.895,46 1.175,86
Gesamtsumme Eheleute 5.071,32
Rentenzahlungen p.m. 3.220,66
Unterdeckung
Kapitalverzehr p.m.
1.850,66